【聚焦315】快递服务成消费者申诉热点 如何保障自身合法权益？

3月15日，再次迎来了一年一度的消费者维权日，消费者一年里入的“坑”也在这一天集中曝光。国家邮政局邮政业安全中心副主任冯力虎日前透露，去年全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件，比上年同期增长超三成。其中快件投递服务、延误、丢失短少问题成为了消费者申诉热点。
现状：快件丢失 公司赔偿显示公平
3月14日，青岛市消保委公布了2016年全市消保系统十大典型案例，快递成为消费者申诉热点。其中，一快递公司丢失上万名表仅赔60的案件上榜。据悉，消费者吴女士于2015年10月17日通过某快递公司邮寄一块价值6200欧元（约合人民币4.5万元）的欧米茄手表发往成都。12月1日，快递公司告知消费者快递已丢失，因没有保价，只能赔付邮费的3倍共计60元。 市消保委认为，快递公司只赔偿邮资3倍的做法对消费者显失公平，应该依照手表的实际价值予以赔付。经协调，快递公司一次性补偿吴女士4万元。
在生活中，消费者寄递价值不菲的包裹，快递公司以未保价为由不赔偿的事件屡见不鲜。而这仅是诸多快递服务中的一个问题，快件丢失、暴力分拣等成为了众多消费者的痛点。
解决：快件激增 邮政部门积极处理
2016年，我国快递业务量突破300亿件，同比增长53%，继续稳居世界第一。去年全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件，比上年同期增长超三成。其中快件投递服务、延误、丢失短少问题也成为了消费者投诉的重灾区。
投诉的主要问题除了送货不及时、物品损坏、先签收再验货等，甚至还有假冒快递网站、虚假快递等。不少网民都接到过类似的电话，来电方称自己是某快递公司的客服人员，致电通知用户有快件没取且已经过期，需要拨打某电话进行查询，有些还会要求用户输入身份证号码等信息或者缴纳一定费用重新发货。但实际上，这确是一种新型的诈骗方式。
虽然，快递服务成为了消费者申诉热点，但邮政部门也在积极处理解决。据介绍，去年，全国邮政业消费者申诉中心共为消费者挽回经济损失4900多万元，消费者对邮政管理部门处理申诉的满意率为97.6%，同比提升0.7个百分点。
维权：谨慎寄件 依法保障自身权益
律师表示，如果快递邮寄过程中，发现有人故意侵占包裹内的财物，数额较大的，涉嫌刑事犯罪，应由警方立案查处，消费者可以按照物品实际价值主张赔偿。；如只是快递意外丢失，一般情况下，保价的包裹按照保价价值赔偿；没有保价的包裹，则只能以运费为基准，按照相应标准赔偿。
对于消费者与快递企业间的争议，邮政管理局工作人员表示，遇到快件积压延误或者丢失短少等问题时，可先向快递企业进行投诉，如快递企业7日内未给消费者投诉处理结果或消费者对投诉处理结果不满意的，可以拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”（省会区号-12305），或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信形式向邮政管理部门进行申诉。另外，快递员在没有通知收件人的情况，将快件放置物业或者快件箱造成遗失的，责任方是快递企业。邮政局工作人员建议消费者寄递高价值物品时，选择保价服务。同时，可以通过查询快递品牌的网络申诉情况，选择快递服务优质的企业。
快递服务成为上年度的消费者申诉热点，也让我们聚焦快递寄递的权益保障问题。正在征求意见的《中华人民共和国电子商务法(草案)》对快递物流服务中的延误、丢失、损毁或者短少的问题作出了依法赔偿的规定。虽然，这一法律尚未出台，但它的出现却意味着这一问题已经得到了制度设计层的关注，未来也将填补物流寄递业专项法律缺失的空白，更有力地保障消费者权益。